当前各地各级政府部门舆情素养整体提升，社会公共突发事件的应对水平总体提高，官方发声、动态通报、主流媒体引导等环节基本形成舆情应对完整流程。不过也需看到，少数舆情应对在回应核心关切、引导舆论回归理性等方面，还有一些不足。这里着重分析舆情应对中，需要把握的三组关系，以期进一步改进有关工作。

快速应对：即时响应与准确有效

突发事件舆情爆发，往往传播力强、话题性高，舆论热度快速推升。在此情况下，第一时间快速反应，才能赢得舆情事件定义权、舆论主导权的先手。对此中央文件已有明确规定：特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会，其他政务舆情应在48小时内予以回应。而在实际操作中，则要重视舆情应急响应机制建设，研判舆情态势，及时作出回应。

与此同时，还应高度重视通报内容上的准确性和有效性，避免次生舆情：一是关键信息公开透明，提高舆情回应效果。如在2015年天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故中，前期新闻发布会准备不足，部分提问只能以“不知道，不清楚”回应，是应对效果不佳的原因之一。二是回应内容准确，防范信息错漏。如在2018年陕西汉中张扣扣杀人案中，基层部门回应“张母遇害案案卷及合议情况”时出现失误，一度引发次生舆情。三是敏感信息稳妥发声，规避质疑炒作。如在社会突发暴力事件舆情中，犯罪嫌疑人精神状况往往是舆论焦点之一，但精神状况有赖于专业鉴定，因而在第一时间以作“正在调查”等稳妥回应为好，不宜自行定论。

官方回应：统一口径与多方联动

社会突发事件往往牵涉多个职能部门，部分热点舆情则由上级单位提级应对较好。因此，需要建立和加强联席应对机制，会商研判各方信息，共同拟制应对方案，并作统一舆情发布。在2017年北京大兴“11·18”火灾、2018年甘肃庆阳西峰“6·20”女孩跳楼事件等舆情处置中，当地主管部门牵头召开新闻发布会，有利于提高信息传播力和权威性。

另一方面，统一口径不能理解为“只此一家”，也应注意涉事各部门联动应对，避免缺位、失声。在甘肃庆阳西峰“6·20”女孩跳楼事件中，市政府新闻办“搭台”，公安、教育、检察机关与涉事学校负责人分别介绍情况，比较全面地通报了事件基本情况与调查处置进展。在2017年3月山东聊城于欢案中，公检法机关多层级、多部门联动回应，更是以“现象级应对”助力舆情态势扭转。

舆论引导：权威发声与舆论参与

现在面对突发事件，舆论场上经常出现“让舆情飞一会儿”“等等警方怎么说”“看看官微怎么讲”的声音，期待有关部门给出真实、准确、权威的信息，背后则是一次一次舆情回应、引导积累下来的公信力。当前网络舆论高度活跃，因此，有关部门积极响应、权威发声，不仅是走网上群众路线，与网络民意真诚沟通的有效途径，也是营造网络清朗空间，第一时间传播真实与理性，抑制谣言和谬误的必要手段。

同时也要看到，舆论共识不仅依靠权威定性，也需要一定的舆论空间来谋求同心圆。舆论场应当是多元共生、丰富多彩的，舆情应对要谨防“一条通报打天下”，即媒体报道局限于转载官方通报，而缺乏深入、鲜活的报道与评论。四川泸县中学生死亡事件中，官方前期应对不足，新华社发文“三问”，微信公众号“人民日报评论”发文《权威声音如何才能掷地有声》，促使有关部门重视和改进舆情工作，通过新闻发布会和官微超长微博平息舆论不满情绪，消弭各类谣言，成功扭转舆论。而在黑龙江甘南县推打记者事件发生后，媒体跟踪报道捍卫了舆论监督权，同时评论呼吁不要过度解读、煽动对立情绪，引导舆论回归理性。可见，主流媒体无疑是舆情应对中激浊扬清、凝聚共识、坚持正确舆论导向不可或缺的积极力量。

（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师  于施洋）

责任编辑：靳宏斌